Brand Loyalty…cuando compran tu marca repetidamente

Si les ofreces una experiencia de compra única continuarán regresando

Para las marcas es una prioridad generar Brand Loyalty y que sus clientes compren la marca repetidamente. Si les ofreces una experiencia de compra única, puedes estar seguro de que continuarán regresando, comprando y usando tu marca.

Al construir lealtad a la marca estás creando vínculos emotivos que te permitirán retener a los clientes en el largo plazo, lo que hace posible sus compras recurrentes.

Los clientes leales se vuelven embajadores de la marca. Las marcas no tienen que hacer mayor esfuerzo en convencerlos, ya están convencidos y van a preferir tu marca a las de la competencia…la van a buscar.

¿Cómo construir lealtad a la marca?

Tenemos 10 recomendaciones para construir lealtad a la marca, estas son (https://www.orientation.agency/insights/how-to-generate-brand-loyalty-and-reward-loyal-customers):

  1. Focaliza en la experiencia del cliente y el servicio, no en ventas
  2. Focaliza en lo que tu marca hace mejor
  3. Dales una razón para regresar
  4. Ofrece mayor calidad y valor del esperado
  5. Interactúa con los clientes regularmente
  6. Asegúrate que tu marca sea consistente en todo
  7. Ofrece incentivos inesperados
  8. Hazte conocido en tu comunidad
  9. Aprovecha las redes sociales
  10. Pisa tierra

En este proceso debemos tener especial cuidado en focalizar en la experiencia de compra del cliente, el servicio y los valores de la marca, mantener contacto permanente con los clientes y ser realista (https://www.crazyegg.com/blog/top-7-ways-build-brand-loyalty-2/).

Así mismo, debemos tener en cuenta la voz de la marca y que lo que hagas tenga un efecto duradero, de muy largo plazo (https://sproutsocial.com/insights/brand-loyalty/).

Servicio al cliente, como ya había mencionado, juega un rol protagónico en la construcción de lealtad marcas. También son importantes los programas de recompensas, construcción de una comunidad, etc.

Una vez que logramos la lealtad a la marca, la inversión en mantenerla es significativamente menor a la requerida para captar nuevos clientes. (https://aytm.com/blog/building-brand-loyalty-part-1/).

Otro beneficio es que los clientes leales no solo son compradores frecuentes, sino que son promotores y defensores de la marca. Toman la decisión emotiva de volver a comprar la marca y son los principales generadores del “Word of mouth”.

Los mexicanos no son tan leales como los gringos con sus marcas

Según estudios de la consultora McKinsey los mexicanos son más propensos que los estadounidenses a ajustar sus gastos cuando su situación económica se ve afectada. Mientras el 70% de los mexicanos optó por reducir sus gastos en una situación de crisis, solo el 45% de los gringos lo hizo frente a similar situación. (https://www.preparedfoods.com/articles/111912-brand-loyalty-and-mexican-consumers#:~:text=study%20finds%20consumers%20in%20Mexico,the%20beginning%20of%20the%20downturn).

Igual sucedió con el gasto en restaurantes, los mexicanos lo redujeron en 66%, mientras que los estadounidenses lo hicieron en 47%.

En ordenar comida para llevar, los mexicanos redujeron su gasto en 63% y los americanos lo hicieron en 43%.

Es decir, en situaciones de crisis, algunos clientes, como vimos con los mexicanos, optan por dejar de consumir algunos productos o sacrifican calidad para no sacrificar el consumo. Esto no les sucede a las marcas con clientes leales que logran retener a sus clientes a pesar de la coyuntura.

Los hispanos son más leales que los estadounidenses con las marcas

Así, por ejemplo, los hispanos en el mercado estadounidense son el grupo étnico más leal en dicho mercado https://www.customer.com/blog/retail-marketing/hispanic-brand-loyalty/), desplazaron a los afroamericanos.

Un reciente estudio, del 2019, muestra que el 53% de los hispanos se mantiene con su marca, mientras que solo el 37% de los estadounidenses lo hace.

Entre los factores que mas influyen en las compras de los hispanos destacan los precios bajos y la calidad de los productos, mientras que los gringos priorizan conveniencia y facilidad para hacer las compras.

Customer loyalty o Brand Loyalty

Customer Loyalty es la lealtad que tiene el cliente hacia la tienda. Ellos continuarán regresando a la tienda mientras su economía se los permita. Cuando su poder de compra se ve afectado, pueden regresar a la tienda, pero adquirirán otra marca.

Brand Loyalty es cuando los clientes son leales a las marcas. Esta lealtad se ve influenciada por cómo los consumidores perciben la marca, sus actividades promocionales realizadas, su reputación y la experiencia previa. (https://www.retentionscience.com/blog/customer-loyalty-vs-brand-loyalty/).

Los clientes leales no compran otra marca si no encuentran su preferida, la siguen buscando. Este es el tipo de cliente que quieres para tu marca, es el más rentable.

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Alberto M Merino de Souza

Author, Blogger, Speaker & Branding Consultant

CEO – Differex Value

Miami Beach, Florida

Alberto tiene más de 30 años entrenando y ayudando a los emprendedores a construir marcas de éxito. Es autor de 3 e-books de branding, puedes seguirlo en su Blog, Differex en Branding, en su Canal de YouTube “Differex Branding TV” y en LinkedIn.

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